M&S leállítja online rendeléseit és visszatérítéseket indít a kibertámadás után

A Marks & Spencer (M&S) áruházlánc bejelentette, hogy leállította az online rendeléseket, mivel a cég egy kibertámadás következményeivel küzd. Az első jelek a problémákra múlt hétvégén érkeztek, és kedden a vállalat megerősítette, hogy „kibereseménnyel” áll szemben. Ezt követően az M&S teljesen felfüggesztette az online megrendeléseket, beleértve az élelmiszerek és ruházati cikkek rendelését is. A cég azt is közölte, hogy visszatérítést ad a pénteken leadott megrendelésekért. Az értesítés után a cég részvényei 5%-ot estek, de ezt követően valamelyest helyreálltak. Az online rendeléseket szombat reggel is felfüggesztették.

A Marks & Spencer közleménye szerint mélyen sajnálják az ezzel járó kellemetlenségeket. A cég tapasztalt csapata, amelyet vezető kiberbiztonsági szakértők is támogatnak, rendkívüli erőfeszítéseket tesz annak érdekében, hogy mihamarabb újraindítsák az online vásárlást. „Hihetetlenül hálásak vagyunk ügyfeleinknek, munkatársainknak és partnereinknek a megértésért és a támogatásért” – írták a közösségi médiában.

A boltjaik nyitva maradtak, annak ellenére, hogy az online rendelésekkel kapcsolatos problémák állnak fenn. Korábban a cég már szembesült nehézségekkel, amelyek a kontakt nélküli fizetéseket, a Click & Collect szolgáltatást, valamint a ajándékutalványokkal történő vásárlásokat érintették. Az online rendelés felfüggesztése óta az M&S válaszolt a közösségi médiában megjelenő bejegyzésekre, tájékoztatva az ügyfeleket arról, hogy ezek a problémák továbbra is fennállnak. „Az ajándékutalványok, e-ajándékutalványok és a hitelesítési nyugták jelenleg nem használhatók fizetési módként sem boltban, sem online” – válaszoltak az egyik felhasználónak.

Másoknak azonban azt mondták, hogy ha már kaptak egy e-mailt arról, hogy egy termék készen áll a személyes átvételre, akkor bemehetnek a boltba, és átvehetik azt. „Minden csomagot a boltban tartunk, amíg további értesítést nem kapunk, így nincs kockázata annak, hogy visszaküldjék” – írták. Ugyanakkor egyesek kritizálták a céget a kiesés kezelésével kapcsolatban, különösen az ügyfelek felé irányuló kommunikáció miatt. „Miután tegnap este azt mondták, hogy az ajándékutalványok problémája megoldódott, ma a boltban visszaküldtek” – írta az egyik felhasználó.

A cég alkalmazottait azonban sokan méltatták a boltban nyújtott szolgáltatásuk miatt a problémák ellenére, és arra kértek mindenkit, hogy ne frusztrációjukat az alkalmazottakon vezessék le. Sokan azonban továbbra is kérdéseket tettek fel azzal kapcsolatban, hogy a meglévő vásárlások, megrendelések és visszatérítések hogyan érintettek a kibertámadás következményei miatt.

Míg az M&S online élelmiszerboltja, az Ocado, nem érintett a problémákban, mivel teljesen külön rendszerre épül, a cég képviselője a BBC-nek elmondta, hogy az M&S „értékeli a megadott információkat”, miután a kiskereskedő értesítette őket az esetről. A vállalat kedden bejelentette, hogy értesítette a Nemzeti Kiberbiztonsági Központot (NCSC) az incidensről, és a Nemzeti Bűnüldözési Ügynökség is arról tájékoztatta a BBC-t, hogy együttműködik az NCSC-vel a cég támogatása érdekében.

A pénteki befektetői tájékoztatóban az M&S közölte, hogy az online rendelések felfüggesztése az Egyesült Királyságban a „proaktív kezelési” döntésük része. „Az M&S csapata – vezető szakértők támogatásával – rendkívüli erőfeszítéseket tesz az online működés helyreállítása érdekében, hogy továbbra is jól tudják kiszolgálni ügyfeleiket” – hangsúlyozták. A kibertámadás következményeivel kapcsolatban a szakértők spekulálnak arról, hogy mi állhat a háttérben. Nathaniel Jones, a Darktrace kibervédelmi cég alelnöke elmondta, hogy az M&S online értékesítésének leállítása azt mutatja, hogy „milyen gyorsan képesek ezek a támadások keresetcsökkenést okozni”. William Wright, a Closed Door Security kibervédelmi cég szakértője pedig hozzátette, hogy véleménye szerint a helyzet „anyagi hatással” lehet a cégre, mivel az adataink szerint az üzlet forgalmának csaknem negyede online történik.

Az M&S nem az egyetlen nagy márka, amely az utóbbi hónapokban jelentős zűrzavarral találkozott online szolgáltatásaiban. A Morrisons tavaly karácsonykor hatalmas problémákkal nézett szembe a karácsonyi rendelések körüli zűrzavarral, amikor sok rendelést töröltek, és a kedvezmények nem kerültek érvényesítésre. Az idei év első hónapjaiban pedig több nagyobb banki kiesés volt tapasztalható, amelyek sok ügyfél bérét érintették. A Barclays januárban súlyos informatikai problémák miatt szenvedett, míg februárban több bank, köztük a Lloyds is, kiesésekkel küzdött. Az NCSC arra figyelmeztette a cégeket, hogy ellenőrizzék IT-támogatási „jelszó-visszaállítási folyamatokat”, mivel a hackerek a kiskereskedőket célozzák meg. Az M&S vezérigazgatója elmondta, hogy „nagyon sajnálja” a fennakadást, amely miatt le kellett állítaniuk online működésüket. A cég az elkövető kilétéről és arról, hogy mikor állnak helyre a rendszerek, nem nyilatkozott, ami arra utal, hogy a helyzet komoly. A BBC értesülései szerint az élelmiszerek elérhetősége a hét végére visszaállhat a megszokott kerékvágásba.

Forrás: https://www.bbc.com/news/articles/cdxnkg7rln2o